충성고객과 진상고객은 종이 한 장 차이

충성고객과 진상고객 사이를 논하다

기업은 모든 고객을 충성고객으로 만드는 것이 목표일 것입니다. 하지만 충성고객이냐 진상고객이냐 하는 것은 기업의 하기나름입니다. 처음부터 충성고객이 어디있고 진상고객인 소비자가 어디있겠습니까.

지난달부터 HP 프린팅패널로 활동하면서 충성고객과 진상고객의 차이는 정말 종이 한 장의 차이라는 생각이 들었습니다. 대학원생인 아내가 집에 프린터가 없어 불편하다는 말이 걸려 저렴한 프린터를 사줄까 하다가 운이 좋게 패널이 되어 HP 컬러 프린터를 받았습니다.

HP 컬러 레이저젯 프로 CP1525n이라는 제품인데 네트워크 프린터로 활용가능하며 스마트폰이나 이메일로도 출력이 가능한 스마트한 기능을 갖췄습니다. 출력해보니 컬러 선명도도 만족할 수준이었습니다.

그런데 문제는 리뷰였습니다. 무선 네트워크로 설치한 후 여러 기능들을 테스트 해봐야 하는데 무선으로의 설치가 좀처럼 되지않았습니다. USB로는 손쉽게 드라이버를 설치했는데 네트워크로는 쉽지가 않더군요. 기존 드라이버를 지우고 설치하라는 리뷰를 보고 따라해봤지만 설치CD를 넣어봐도 묵묵부답이고 스마트폰으로도 전혀 네트워크가 잡히지 않았습니다.

늦은 퇴근 후에 몇 시간을 붙들고 하는 것도 하루이틀, 리뷰기간은 계속 지나가는데 마음만 급하더군요. 카페에 보니 설치방법이 어렵다는 글들이 올라오고 괜시리 설치에 대한 상세한 매뉴얼도 주지않은 HP가 미워지더군요.

친절한 서비스가 충성고객을 만든다

어떻게 보면 진상고객 1단계에 접어든거죠. 제대로 리뷰하지 않은 패널에게는 프린터를 회수해간다는 종이에 싸인까지 했으니 불안하던 참에 어느 날 HP로부터 전화 한 통이 걸려옵니다. 리뷰를 하지 않아 전화했다는 생각에 전 잔뜩 경계를 하게 되었죠.

"프린터 설치는 잘 하셨습니까?"
"USB로는 잘 했는데 네트워크 설치는 잘 안되네요. 설치방법이 너무 어려운거 아닌가요?"

퉁명스런 저의 목소리를 온화한 목소리로 받아주며 직원 분은 구구절절 친절히 안내를 해주었습니다.

"사실은 더이상 랜선을 끼울 포트가 없습니다. 랜선이랑 사야하는데 요즘 좀 바빠서요"

집의 인터넷이 인터넷전화와 IPTV까지 사용하다 보니 더이상 랜선을 끼울 포트가 없었거든요. 다른 선을 빼고도 테스트 해봤지만 안됐습니다. 주말에 매달려서 해봐야지 하는 생각에 대충 얼버무리고 전화를 끊었습니다.

그리고 며칠 후 의문의 소포가 왔습니다. 이게 뭐지? 하고 풀어보았더니...

HP에서 허브 공유기와 랜선을 보내주었습니다. 아... 친절한 설명도 모잘라 제가 사야할 부품을 보내준 것입니다.

미니 허브가 아주 앙증맞습니다. 사실 셋톱박스에 공유기까지 늘어나면 라인도 복잡하고 책도 지저분해질 것 같았는데 이렇게 귀여운 사이즈도 있군요. 기쁜 마음에 바로 설치해보았습니다.

허브에 연결하고 설치하였더니 일사천리로 진행이 되더군요. 결국 제 귀차니즘으로 인해 일이 지연된 것 같아 미안해지기까지 하더군요.

프린트까지 무사히 마친 뒤 바로 리뷰를 올렸습니다. HP에서는 그에 대한 따뜻한 댓글도 남겨주었습니다. 이후 스마트폰 연결에 대해서 문의전화 하니 밤이 늦었는데도 정말 과도할만큼 친절히 대해주시더라구요. ^^

진상고객에서 충성고객으로 탈바꿈

이렇게 HP는 충성고객 한 명을 얻었습니다. 하지만 만약 HP에서 원칙대로 기타 부품은 자체해결이니 그로인해 리뷰가 늦어진 것에 대한 책임을 묻겠다고 했다면 어땠을까요? 진상고객 1단계의 삐딱선을 탄 저는 분명 진상고객이 되어 HP 프린터에 대한 안좋은 소문을 냈을 겁니다. (과거 의류브랜드 이벤트에 당첨됐는데 받은 제품이 사이즈가 맞지 않아 바꿔달라고 했더니 이벤트 제품이라 그럴 수 없다는 말에 진상고객으로 난리를 친 적이 있었죠 ^^)

서비스라는 것은 고객을 만족시켜야 하니 참 어렵습니다. 전화상이었지만 저의 어려움을 간파하고 독촉하기 보다는 역으로 도와준 HP의 친절은 정말 프린터업계 1위를 고수할만큼 빛나는 서비스였습니다.

덤) 김범수의 콘서트 티켓

그리고 김범수의 콘서트 티켓도 받았습니다. 물론 저 뿐 아니라 모든 패널들에게 보내준 것이었지만 무척 기분이 좋더군요. 콘서트 일자가 어머니 생신모임과 겹쳐 비록 이웃블로거 님께 넘기긴 했지만 더욱 충성고객으로 만든 것은 물론입니다.

이제 하얀잉크의 HP 컬러 레이저젯 프로 CP1525n 리뷰는 매주 업데이트 됩니다.

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