기업 SNS 운영 노하우, 포스코와 남양유업 무엇이 달랐을까?

라면상무, 빵 회장, 조폭우유라 불리며 최근 SNS를 뜨겁게 달구었던 기업들이 있었다. 겉으로 드러난 사건만 보자면 모두 감정을 컨트롤 하지 못한 개인의 우발적인 사건이었지만 특권의식에 사로잡힌 갑의 횡포라며 공분에 찬 대중으로부터 철퇴를 맞았다. 

포스코의 경우 그룹차원에서 공식사과와 함께 해당 임원이 보직 해임되었고, 남양유업 역시 3년 전 녹취된 파일이었음에도 당사자 사직서를 즉각 수리하고 대표를 비롯한 임원들이 나서 공식사과 했다. 특히, 프라임베이커리의 경우 아예 폐업하기에 이르렀으니 대중의 공분이 얼마나 무서운지 새삼 느낄 수 있었다.

사실 포스코와 남양유업은 철퇴를 맞은 대기업이라는 공통점 외에도 또 하나의 공통점이 있었다. 포스코는 45년에 가까운 중견기업임에도 지난해부터 본격적으로 블로그와 페이스북을 비롯한 SNS 채널을 운영하기 시작했고 남양유업도 지난해 말 소셜 남양아이 사이트를 전격 오픈하고 SNS 채널 운영을 본격화 했다.

소통하기 위해 야심차게 만든 이들 기업의 SNS에 비난의 글이 차고 넘쳤다. 이번 사건의 파장으로 SNS 담당자들의 고충이 얼마나 컸을지 짐작하고도 남음이다. 그렇다면, 한 달이 지난 지금 두 기업의 SNS은 어떤 표정일까? 

상황은 같았지만 대처는 달랐다

포스코의 경우 사건 직후 미온적인 태도로 비난을 받긴 했지만 SNS를 통한 고객과의 소통을 중단하지 않았다. 여전히 특정인을 비난하는 댓글이 게시물마다 꼬리표처럼 따라다녔지만 한 달이 지난 현재는 찾아볼 수 없다. 오히려 팬들이 더 이상 비하 발언을 자제하자는 각성이 일었다. 현재 포스코 페이스북은 사건 전 보다 고객과의 소통이 더욱 늘었다. 5월 말에 올린 여성 엔지니어 3인방 소개하는 평범한 글에 678명이 <좋아요>를 클릭하고 37명 모두 호의적인 댓글을 달았다.

이에 반해 남양유업은 최초 발생일인 지난 5월 2일부터 남양아이와 대표 브랜드 프렌치카페의 페이스북과 트위터의 운영을 올스톱 시켰다. 이후 공식 트위터에서만 공식입장을 밝히는 것 외에는 SNS를 통한 고객과의 스킨십을 모두 중단했다.

한 달이 지난 6월 3일. 잠자고 있던 남양아이와 프렌치카페 페이스북에 새로운 글이 등장했다. 몇 번을 사과해도 모자라다는 장문의 글과 함께 페북지기가 앞으로 다시 고객과 대화하고 의견 나누며 소통하겠다고 밝혔다. 고객의 반응은 어땠을까? 격려와 응원의 댓글도 있었지만 여전히 가시돋힌 댓글이 많았다. 

물론 그릇된 유통구조의 관행이 근본적인 문제라는 점에서 남양유업이 조심스러웠으리라 짐작한다. 하지만 옛말에 매도 먼저 맞는 게 낫다고 했다. 뭇매를 맞으면서도 진심을 전하려 고객과의 스킨십을 게을리 하지 않았던 포스코의 사례는 겸연쩍게 한달 뒤 다시 소통하겠다고 나선 남양유업과는 차이가 있다. 

남양유업이 데면데면 해진 고객들과 다시 예전처럼 돌아갈 수 있을까? 포스코처럼 한 달이 걸릴 지 두 달이 걸릴 지 그건 아무도 모른다. 오로지 고객들의 선택이자 몫이기 때문이다.

끝으로 이번 사례는 위기관리 차원에서 기업 SNS 담당자들에게 시사한 바가 컸다. 기업의 위기는 예고 없이 찾아온다. 주말에도 예외가 없다. 성난 고객들이 가장 먼저 찾는 것은 기업의 SNS이기 때문이다.

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